บทที่ 1 ความหมายของความรู้

            ความหมายของความรู้ นักวิชาการหลายท่านได้ให้ความหมายของความรู้ โดยมีรายละเอียด ดังนี้ พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. 2542 (ราชบัณฑิตยสถาน,2542) ให้ความหมายคำว่า “ความรู้” (Knowledge) คือ สิ่งที่สั่งสมมาจากการศึกษาเล่าเรียน การค้นคว้า หรือประสบการณ์ รวมทั้งความสามารถเชิงปฏิบัติและความเข้าใจ หรือสารสนเทศ ที่ได้รับมาจากประสบการณ์สิ่งที่ได้รับมาจากการได้ยิน ได้ฟัง การคิด หรือการปฏิบัติต่อองค์วิชา ในแต่ละสาขา

         สมถวิล ผลสอาด (2555, หน้า 24) ได้สรุปความหมาย ความรู้ไว้ว่า  ความรู้นั้นเริ่มต้น จากระดับง่าย ๆ ก่อนแล้วเพิ่มความสามารถในการใช้ความคิดและพัฒนาสติปัญญาเพิ่มขึ้น เป็ นล าดับ โดยแบ่งออกเป็ น 5 ขั้น คือ ความรู้ ความเข้าใจ การน าความรู้ไปใช้ การวิเคราะห์ การสังเคราะห์ และการประเมินผล และความรู้นั้นสามารถวัดได้โดยเครื่องมือที่ใช้ทดสอบความรู้ แบ่งได้เป็ น 2 ประเภท คือ แบบอัตนัย และแบบปรนัย 

          อัญชลี ศรีสมุทร์  (2552, หน้า 9) ความรู้ หมายถึง ความเข้าใจที่ถูกต้องในเรื่องต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นจากการเรียนรู้ หรือประสบการณ์ สามารถวัดได้วามีหรือไม่

           สรุป  ความรู้เกิดจากการประสบพบเจอสิ่งใหม่ ๆ รอบตัวและเกิดการคิด การวิเคราะห์ การประมวลผล จนเกิดเป็นความเข้าใจแล้วสามารถนำความรู้ที่เข้าใจนั้นไปใช้ให้เกิดประโยชน์กับนเอง หรือ องค์กร

               ข้อมูล(data) หมายถึง ข่าวสาร เอกสาร ข้อเท็จจริงเกี่ยวกับบุคคล สิ่งของหรือเหตุการณ์ที่มีอยู่ในรูปของตัวเลข ภาษา ภาพ สัญลักษณ์ต่างๆ ที่มีความหมายเฉพาะตัว ซึ่งยังไม่มีการประมวลไม่เกี่ยวกับการนำไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ(ไพโรจน์ คชชา, 2542) พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน (2525) ให้ความหมายของ ข้อมูล(Data) หมายถึง ข้อเท็จจริงหรือสิ่งที่ถือหรือยอมรับว่าเป็นข้อเท็จจริง สำหรับใช้เป็นหลักอนุมานหาความจริงหรือ การคำนวณ

                สารสนเทศ (Information) หมายถึง ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการดำเนินชีวิตของมนุษย์ สารสนเทศ เกิดจากการนำข้อมูล ผ่านระบบการประมวลผล คำนวณ วิเคราะห์และแปลความหมายเป็นข้อความ อย่างเป็นระบบตามหลักวิชาการ ที่สามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้เช่น ระบบสื่อสารผ่านดาวเทียมหรือสัญญาณระบบต่างๆ การสร้างเครือข่ายคอมพิวเตอร์ระบบดาวเทียม การจองตั๋วเครื่องบิน การกดเงินจาก ATM เป็นต้น

                ความรู้ (Knowledge) หมายถึง สารสนเทศที่ผ่านกระบวนการคิดเปรียบเทียบ เชื่อมโยงกับความรู้อื่นจนเกิดเป็นความเข้าใจและนำไปใช้ประโยชน์ในการสรุปและตัดสินใจในสถานการณ์ต่างๆโดยไม่กำหนดช่วงเวลา (สํานักงาน ก.พ.ร.และสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ,2548; 8)

                



หากจำแนกระดับของความรู้ สามารถแบ่งออกได้เป็น 4 ระดับ คือ

·       ความรู้เชิงทฤษฏี (Know-What) เป็นความรู้เชิงข้อเท็จจริง รู้อะไร เป็นอะไร จะพบในผู้ที่สำเร็จการศึกษามาใหม่ๆ ที่มีความรู้โดยเฉพาะความรู้ที่จำมาได้จากความรู้ชัดแจ้งซึ่งได้จากการได้เรียนมาก แต่เวลาทำงาน ก็จะไม่มั่นใจ มักจะปรึกษารุ่นพี่ก่อน

·       ความรู้เชิงทฤษฏีและเชิงบริบท (Know-How) เป็นความรู้เชื่อมโยงกับโลกของความเป็นจริง ภายใต้สภาพความเป็นจริงที่ซับซ้อนสามารถนำเอาความรู้ชัดแจ้งที่ได้มาประยุกต์ใช้ตามบริบทของตนเองได้มักพบในคนที่ทำงานไปหลายๆปีจนเกิดความรู้ฝังลึกที่เป็นทักษะหรือประสบการณ์มากขึ้น

·       ความรู้ในระดับที่อธิบายเหตุผล (Know-Why) เป็นความรู้เชิงเหตุผลระหว่างเรื่องราวหรือเหตุการณ์ต่างๆ ผลของประสบการณ์แก้ปัญหาที่ซับซ้อน และนำประสบการณ์มาแลกเปลี่ยนเรียนรู้กับผู้อื่น เป็นผู้ทำงานมาระยะหนึ่งแล้วเกิดความรู้ฝังลึก สามารถถ่ายทอดความรู้ฝังลึกของตนเองมาแลกเปลี่ยนกับผู้อื่นหรือถ่ายทอดให้ผู้อื่นได้พร้อมทั้งรับเอาความรู้จากผู้อื่นไปปรับใช้ในบริบทของตนเองได้

·       ความรู้ในระดับคุณค่า ความเชื่อ (Care-Why) เป็นความรู้ในลักษณะของความคิดริเริ่ม สร้างสรรค์ที่ขับดันมาจากภายในตนเองจะเป็นผู้ที่สามารถสกัด ประมวล วิเคราะห์ความรู้ที่ตนเองมีอยู่ กับความรู้ที่ตนเองได้รับมาสร้างเป็นองค์ความรู้ใหม่ขึ้นมาได้ เช่น สร้างตัวแบบหรือทฤษฏีใหม่หรือนวัตกรรม ขึ้นมาใช้ในการทำงานได้

1.ความรู้โดยนัยหรือความรู้ที่มองเห็นไม่ชัดเจน (Tacit Knowledge)

 จัดเป็นความรู้อย่างไม่เป็นทางการ ซึ่งเป็นทักษะหรือความรู้เฉพาะตัว ของแต่ละบุคคลที่มาจากประสบการณ์ ความเชื่อหรือความคิดสร้างสรรค์ในการปฏิบัติงาน เช่น การถ่ายทอดความรู้ ความคิด ผ่านการสังเกต การสนทนา การฝึกอบรมความรู้ประเภทนี้เป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้งานประสบความสำเร็จเนื่องจากความรู้ประเภทนี้เกิดจากประสบการณ์ และการนำมาเล่าสู่กันฟัง ดังนั้น จึงไม่สามารถจัดให้เป็นระบบหรือหมวดหมู่ได้ และไม่สามารถเขียนเป็นกฎเกณฑ์หรือตำราได้ แต่สามารถถ่ายทอดและแบ่งปันความรู้ได้โดยการสังเกตและเลียนแบบ

Exp.การศึกษาเล่าเรียนในโรงเรียนแล้วเกิดการจำวิชาที่ได้เรียนมาในโรงเรียนจนทำให้เกิดการจดจำฝังลึกเข้า หรือ ความจำแบบซ่อนเร้น  ซึ่งถ้าจะให้ถ่ายทอดความรู้ที่ได้สั่งสมมานั้น ช่างยากต่อการถ่ายทอดมาก

2. ความรู้ที่ชัดแจ้งหรือความรู้ที่เป็นทางการ (Explicit Knowledge) 

 เป็นความรู้ที่มีการบันทึกไว้เป็นลายลักษณ์อักษร และใช้ร่วมกันในรูปแบบต่างๆ เช่น สิ่งพิมพ์ เอกสารขององค์การ ไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ เว็บไซต์ อินทราเน็ต ความรู้ประเภทนี้เป็นความรู้ที่แสดงออกมาโดยใช้ระบบสัญลักษณ์ จึงสามารถสื่อสารและเผยแพร่ได้อย่างสะดวก

Exp. การได้ไปอบรม หรือ สัมมนา ที่องค์กรจัดขึ้น เพื่อให้นักวิชาการมาถ่ายทอดความรู้ที่พวกเค้ามี เพื่อที่จะนำความรู้ที่ตนเองมีนั้น ไปต่อยอดความคิดให้กับผู้ฟังให้ได้มากที่สุด

บทที่ 2 แนวคิดการจัดการความรู้

การจัดการความรู้คืออะไร

      หลายท่านเห็นว่ามีคำว่าความรู้อยู่ก็เลยคิดว่าเป็นการจัดการที่ตัวความรู้ เช่นการฝึกอบรมวิชาการ  การจัดห้องสมุด การจับยัดความรู้วิชาการใส่ Web-site รายงานการประชุมต่างๆ ฯลฯ ซึ่งเป็นการหลงผิดและเป็นสาเหตุที่การจัดการความรู้ไม่ประสบความสำเร็จ

         

           Alavi & Leidner กล่าวว่า การจัดการความรู้ หมายถึง  กระบวนการเฉพาะที่เป็นระบบ และมีโครงสร้างเพื่อการได้มา รวบรวม และการสื่อสารความรู้ที่ลึกซึ้งจับต้อบได้ยาก (Tacit knowledge) และความรู้ที่จับต้องได้ง่าย (Explicit Knowledge) เพื่อให้ความรู้เหล่านั้นได้เป็นประโยชน์สูงสุด

           

          O'dell & Grayson  กล่าวว่า การจัดการความรู้ หมายถึง กลยุทธ์ในการที่จะทำให้คนได้รับความรู้ที่ต้องการ ภายในเวลาที่เหมาะสม รวมทั้งช่วยให้เกิดการแลกเปลี่ยนการเรียนรู้ และนำความรู้ไปปฏิบัติ เพื่อยกระดับ และ ปรับปรุงการดำเนินงานขององค์กร

          ประเวส วะสี ให้ความหมายไว้ว่า การจัดการให้มีความรับรู้ความริง  สร้างความรู้ สังเคราะห์ความรู้ให้เหมาะสมกับงาน นำความรู้ไปใช้ในการปฏิบัติงาน มีการเรียนรู้ในการปฏิบัติ มีการสร้างความรู้ในการปฏบัติงาน มีการประเมินผลการปฏิบัติงาน มีการเอาผลการประเมินมาสู่การเรียนรู้ร่วมกัน เพื่อยกระดับปัญญาของผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด เอาปัญญายกระดับกลับไปใช้ในการปฏิบัติงานอีก


            สรุป  การจัดการความรู้ เป็นกระบวนการ หรือ ขั้นตอน ในการนำความรู้ที่ได้สั่งสมมามาผ่านกระบวนการจัดการความรู้ ซึ่งอาจจะผ่านการคิด การววิเคราะห์ ต่าง ๆ แล้วนำความรู้ที่ผ่านกระบวนการคิด การวิเคราะห์นั้น ไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่ตนเอง และองค์กร

           คือการนำเอาความรู้โดยนัย (Tacit knowledge) กับ ความรู้ชัดแจ้ง (Explicit knowledge) มาผ่านกระบวนการที่เรียกว่า "เกลียวความรู้" ซึ้งคิดค้นโดย Takeuchi & Nanoka ทำให้ยิ่งให้ และ แลกเปลี่ยนความรู้ ความรู้ก็ยิ่งสูงขึ้นไปเรื่อย ๆ และไม่มีวันลดน้อยลง กระบวนการปรับเปลี่ยนและสร้างความรู้ใหม่ มี 4 ขั้นตอน ดังนี้ 

1. การสร้างสัมพันธ์ทางสังคม (Socialization)               

2. การปรับเปลี่ยนสู่ภายนอก(Externalizatin)

3. การผสมผสาน (Combination)

4. การปรับเปลี่ยนสู่ภายใน (Internalization)

1. การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (Socialization) : T to T 
กระบวนการที่ 1 อธิบายความสัมพันธ์ทางสังคมในการส่งต่อระหว่างความรู้ฝังลึก (Tacit knowledge) ด้วยกัน เป็นการแบ่งปันประสบการณ์แบบเผชิญหน้าระหว่างผู้รู้ 

Exp.  การที่หัวหน้างานบริษัทแอร์เอเชีย  ได้เรียนรู้เทคนิคการปฏิบัติงานในองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ โดยที่หัวหน้างานคนนั้นได้ไปพูดคุยปฏิสัมพันธ์กันระหว่าง ๆ หัวหน้างานด้วยกัน หรือผู้ที่มีตำแหน่งสูงกว่าทำให้หัวหน้างานคนนั้นมีทักษะการปฏิบัติงานที่ดี จึงได้มาทำการสอนลูกน้องของตนเองให้ทำงานอย่างไรจึงจะมีประสิทธิภาพอย่างที่ตนเป็น

**************************************

2. การสกัดความรู้ออกจากตัวคน (Externalization)  : T to E 
กระบวนการที่ 2 อธิบายความสัมพันธ์กับภายนอกในการส่งต่อระหว่างความรู้ฝังลึก (Tacit knowledge) กับความรู้ชัดแจ้ง (Explicit knowledge) อาจเป็นการนำเสนอในเวทีวิชาการ เวทีการสัมมนาต่าง ๆ หรือบทความตีพิมพ์ เป็นการพัฒนาองค์ความรู้ที่ถูกฝังอยู่ในความรู้ฝังลึกให้สื่อสารออกไปภายนอก อาจเป็นแนวคิด แผนภาพ แผนภูมิ เอกสารที่สนับสนุนให้เกิดการสื่อสารระหว่างผู้เรียนรู้ด้วยกันที่เข้าใจได้ง่าย 

Exp. หัวหน้างานบริษัทแอร์เอเชีย หลังจากที่มีเทคนิคการปฏิบัติงานอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ ก็มาทำการเขียนเทคนิคต่าง ๆ ที่ตนเองมีลงไปในหนังสือเพื่อถ่ายทอดเทคนิคที่คนเองมีแก่ผู้สนใจต่าง ๆ อาจจะเป็นแนวทางในการสร้างความรู้ใหม่ของผู้คนเหล่านั้นก็เป็นได้ 

**************************************

3. การควบรวมความรู้ (Combination) : E to E 
กระบวนการที่ 3 อธิบายความสัมพันธ์การรวมกันของความรู้ชัดแจ้ง (Explicit knowledge) ที่ผ่านการจัดระบบ และบูรณาการความรู้ที่ต่างรูปแบบเข้าด้วยกัน เช่น นำความรู้ไปสร้างต้นแบบใหม่ ไปสร้างสรรค์งานใหม่ ได้ความรู้ใหม่ โดยความรู้ชัดแจ้งได้จากการรวบรวมความรู้ภายในหรือภายนอกองค์กร แล้วนำมารวมกัน ปรับปรุง หรือผ่านกระบวนการที่ทำให้เกิดความรู้ใหม่ แล้วความรู้ใหม่จะถูกเผยแพร่แก่สมาชิกในองค์กร 

Exp.  หัวหน้างานบริษัทแอร์เอเชีย หลังจากที่เขียนหนังสือจากเทคนิคการทำงานที่ตนเองมี เค้าคิดว่านั้นอาจจะไม่พอต่อผู้ที่สนใจเทคนิดการทำงานต่าง ๆ ในองค์กร หัวหน้างานคนนั้นก็ได้ไปศึกษาเพิ่มเติมเกี่ยวกับการทำงานอย่างไรให้มีประโยชน์สูงสุด แล้วรวบรวมความรู้ต่าง ๆ แล้วนำมาเขียนเพิ่มเติมลงในหนังสือที่เค้าเขียน และเผยแพร่ต่อผู้ที่สนใจการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ

**************************************

4. การผนึกฝังความรู้ (Internalization) : E to T 
กระบวนการที่ 4 อธิบายความสัมพันธ์ภายในที่มีการส่งต่อความรู้ชัดแจ้ง (Explicit knowledge) สู่ความรู้ฝังลึก (Tacit knowledge) แล้วมีการนำไปใช้ในระดับบุคคล ครอบคลุมการเรียนรู้และลงมือทำ ซึ่งความรู้ชัดแจ้งถูกเปลี่ยนเป็นความรู้ฝังลึกในระดับบุคคลแล้วกลายเป็นทรัพย์สินขององค์กร 

Exp.   หัวหน้างานบริษัท นกแอร์ , การบินไทย , ไลอ้อนแอร์ ที่กำลังศึกษาหาวิธีว่าจะทำงานอย่างไรให้มีประสิทธิภาพโดยศึกษาจากฐานความรู้ต่าง ๆ รวมทั้งหนังสือที่หัวหน้างานบริษัทแอร์เอเชีย ได้เขียนไว้ หัวหน้างานบริษัท นกแอร์ , การบินไทย , ไลอ้อนแอร์ ก็ได้นำเอาแนวทางที่ตนเองได้ไปศึกษามานั้น มาใช้กับลูกน้องของตนเองทำให้เกิดความรู้ฝังลึกให้กับลูกน้องไปตลอดเวลา

**************************************

บทที่ 3 กระบวนการจัดการความรู้

กระบวนการจัดการความรู้

          - กระบวนการจัดการความรู้นั้น มีองค์ประกอบหลัก ๆ คือ การรวบรวมความรู้ การสร้างฐานความรู้  การจัดเก็บ การค้นหา การเผยแพร่ การถ่ายทอดแบ่งปัน

          - กระบวนการจัดการไม่ได้เป็นสูตรสำเร็จว่าจะดำเนินการเป็นขั้นตอนที่กำหนด เป็นเพียงแนวทางเพื่อให้การจัดการความรู้ของแต่ละองค์สามารถประยุกต์ใช้กระบวนการจัดการความรู้ตามแนวทางข้างต้นตามความเหมาะสม

          - พัฒนาของความรู้ที่จะเกิดขึ้นภายในองค์กรประกอบด้วย 7 ขั้นตอน ดังนี้

1.  การบ่งชี้ความรู้ เป็นการพิจารณาว่าจะทำอย่างไรให้องค์กรบรรลุเป้าหมาย โดยจะคัดเลือกว่าจะใช้เครื่องมืออะไร และขณะนี้เรามีความรู้อะไรบ้าง อยู่ในรูปแบบใด อยู่ที่ใคร โดยอาจจะพิจารณาว่าองค์กรมีวิสัยทัศน์ พันธกิจ ยุทธศาสตร์ เป้าหมายคืออะไร

2.  การสร้างและแสวงหาความรู้ ซึ่งสามารถทำได้หลายทาง เช่น การสร้างความรู้ใหม่ แสวงหาความรู้จากภายนอก รักษาความรู้เก่า กำจัดความรู้ที่ใช้ไม่ได้แล้ว



3.  การจัดความรู้ให้เป็นระบบ เป็นการวางโครงสร้างความรู้ เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการเก็บความรู้อย่างเป็นระบบเพื่อการเรียกใช้งานได้อย่างรวดเร็วและถูกต้องในอนาคต

4.  การประมวลและกลั่นกรองความรู้ เช่น การปรับปรุงรูปแบบเอกสารให้เป็นมาตรฐาน ใช้ภาษาเดียวกัน และปรับปรุงเนื้อหาให้สมบูรณ์และเหมาะสม

5.  การเข้าถึงความรู้ เป็นการทำให้ผู้ใช้ความรู้เข้าถึงความรู้ที่ต้องการได้ง่ายและสะดวก โดยการใช้พวกระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ(IT) หรือการประชาสัมพันธ์บน Web board



6.  การแบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้ ทำได้หลายวิธีการซึ่งจะแบ่งได้สองกรณีได้แก่ Explicit Knowledge อาจจะจัดทำเป็นเอกสาร ฐานความรู้ และเทคโนโลยีสารสนเทศต่างๆ หรือ Tacit Knowledge จัดทำเป็นระบบ ทีมข้ามสายงาน กิจกรรมกลุ่มคุณภาพและนวัตกรรม ชุมชนแห่งการเรียนรู้ ระบบพี่เลี้ยง การสับเปลี่ยนงาน การยืมตัว และเวทีการแลกเปลี่ยนความรู้ เป็นต้น




7.  การเรียนรู้ ควรทำให้การเรียนรู้เป็นส่วนหนึ่งของงาน เช่น การเรียนรู้จากสร้างองค์ความรู้ การนำความรู้ไปใช้ให้เกิดการเรียนรู้และประสบการณ์ใหม่ๆ และนำความรู้ที่ได้ไปหมุนเวียนต่อไปอย่างต่อเนื่อง

โรงพยาบาลศิริราช 

บทสรุปของกระบวนการจัดการความรู้ของโรงพยาบาลศิริราช

  บริบทองค์กร   :  เป็นโรงพยาบาลและโรงเรียนแพทย์แห่งแรกที่ใหญ่และเก่าแก่ที่สุดของประเทศไทยปัจจุบันประกอบด้วยหน่วยงานหลัก 3 หน่วยงาน ได้แก่ สำนักงานคณบดีภาควิชาและโรงพยาบาลศิริราช สำนักงานคณบดีแบ่งออกเป็น 6 ฝ่าย และงานอื่นๆ รวมทั้ง “งานจัดการความรู้” ภาควิชาแบ่งออกเป็น 29 ภาควิชา และโรงพยาบาลศิริราช ประกอบด้วย 3 ฝ่าย ได้แก่ ฝ่ายการพยาบาล ฝ่ายเภสัชกรรม และฝ่ายโภชนาการ  จุดมุ่งหมายการใช้กระบวนการจัดการความรู้ : ใช้เป็นเครื่องมือสำคัญในการขับเคลื่อนการพัฒนาคณะฯไปสู่องค์กรแห่งการเรียนรู้ มุ่งความเป็นเลิศอย่างยั่งยืน

แนวคิด/โมเดลที่นำมาใช้ : เริ่มต้นใช้โมเดลการจัดการความรู้ของสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ /ก.พ.ร  และ พัฒนาเป็น Siriraj Model เน้น Link-Share - Learn 

แนวทาง/ขอบเขตการดำเนินการ : มีคณะกรรมการจัดการความรู้ภายใต้การกำกับดูแลของรองคณบดีฝ่าย พัฒนาคุณภาพ ดำเนินการเป็น4 ระยะ ประกอบด้วย 
           ระยะที่ 1 สร้างโครงสร้างและทีม (พ.ศ. 2548-2549)
               ระยะที่ 2 พัฒนาระบบสำคัญ เสริมพลังขับเคลื่อนด้วย KMA (Knowledge Management Assessment) (พ.ศ. 2550-2551)
              ระยะที่ 3 เชื่อมเครือข่าย สร้างนวัตกรรม (พ.ศ. 2552-2554)  
          ระยะที่ 4 สร้างวัฒนธรรม ความปลอดภัย วัฒนธรรมคุณภาพ และการเรียนรู้ (พ.ศ. 2555-2558)

วิธีการและเครื่องมือที่นำมาใช้ : การจัดการความรู้ควบคู่กับการบริหารการเปลี่ยนแปลง  ประกอบด้วย  
                1)  กำหนดทิศทาง  
                2) สื่อสารเสริมทักษะ  
                3) บริหารจัดการด้วย Link-Share –Learn  (ได้แก่ ชุมชนนักปฏิบัติ   Story telling  กิจกรรมทบทวนคุณภาพ เช่น management review, AAR, BAR  การถอดบทเรียนจัดทำเป็นเอกสาร คู่มือปฏิบัติ)  
               4) การแลกเปลี่ยนเรียนรู้และจัดเก็บคลังความรู้  
               5) การประเมินผล และ 
               6) ยกย่องเชิดชู ผลลัพธ์  :  ทำให้เกิดบรรยากาศการท างานเป็นทีม เกิดเครือข่ายภายใน มีความพึงพอใจในการทำงาน เกิด ความผูกพันกับองค์กร รู้สึกว่ามีคุณค่า มีความภาคภูมิใจ มีการพัฒนาระบบงานที่บูรณาการและสร้างนวัตกรรม งานวิจัย ยกระดับความรู้ของบุคลากร หน่วยงาน มีคลังความรู้ขององค์กร ยกระดับความรู้ขององค์กร เผยแพร่ ความรู้สู่สังคม ทำให้องค์กรเป็นที่ยอมรับขององค์กรภายนอกได้รับรางวัลมากมาย 

------------------------------------------------------------------------------------------

บริษัท สแปนชั่นไทยแลนด์ จำกัด

KM in "spansion"

 “แบ่งปันความรู้ นำไปสู่ความสร้างสรรค์”

บริษัท สแปนชั่น (ไทยแลนด์) จำกัด (ชื่อเดิม คือ บริษัท เอเอ็มดี (ไทยแลนด์) จำกัด เมื่อได้รวมสายการผลิตกับฟูจิตสึ จึงเปลี่ยนมาเป็น “สแปนชั่น”) เป็นผู้ผลิตแผงวงจรไฟฟ้า (IC) ที่ทันสมัยที่สุดแห่งหนึ่งในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ KM ในสแปนชั่น จะมุ่งเน้นที่การจัดการความรู้ที่เป็นความรู้หลักสำคัญขององค์กร ในเชิงวิศวกรรมและเทคนิคเฉพาะด้าน โดยวางเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ คือ เพื่อการพัฒนาการจัดการความรู้และแบ่งปันความรู้ที่เป็นระบบ กิจกรรมที่อยู่ในโครงการนำร่อง คือ

-          โครงการเพื่อพัฒนาผลิตภาพอย่างต่อเนื่อง

-          การนำเสนองานและโครงการด้านวิศวกรรม

-          การนำเสนองานในฝ่ายสนับสนุน

-          เอกสารประกอบการอบรม

-          สิทธิบัตร

-          สิ่งตีพิมพ์ทางวิชาการ

-          ความรู้จากบริษัทคู่ค้า

รูปแบบที่ใช้ในการเปลี่ยนแนวความคิดไปสู่ภาคปฏิบัติประยุกต์มาจากรูปแบบของ Robert Osterhoff (Xerox Model) ซึ่งประกอบด้วยกระบวนการหลัก คือ

-  การปรับเปลี่ยน (Transition) มีการจัดตั้ง “คณะทำงาน การจัดการความรู้ (KM Team)” โดยผู้บริหารมีส่วนร่วมในกิจกรรมและให้ความสำคัญกับการจัดการความรู้ มีการประชุมและติดตามความก้าวหน้าอย่างต่อเนื่อง

-  การปรับพฤติกรรม (Behavior Management) โดยการประเมินพฤติกรรมของพนักงานในส่วนต่างๆ คณะทำงานจะตั้งคำถามเพื่อใช้ในการวางแผนและออกแบบระบบ เช่น พนักงานจะเข้าถึงความรู้ที่แฝงอยู่ทั้งภายในและภายนอกองค์กรได้อย่างไร พนักงานจะได้ความรู้อะไรใหม่ๆ เพิ่มขึ้นบ้าง เป็นต้น

-  การสื่อสาร (Communication) โดยผ่านช่องทางที่มีอยู่ในบริษัท คือ นิตยสาร การประชุม วิทยุกระจายเสียง และ e-mail  สแปนชั่น ยังมีคำขวัญและสัญลักษณ์ของการจัดการความรู้ “แบ่งปันความรู้ นำไปสู่ความสร้างสรรค์”

-  process and tools บริษัทพัฒนาโปรแกรม Knowledge Portal มาใช้ในการรวบรวมข้อมูลสารสนเทศ ประสบการณ์และความรู้ในการทำงานต่างๆ เครื่องมือนี้จัดทำขึ้นโดยอยู่บนเว๊บ เพื่อให้การแลกเปลี่ยนความรู้ที่เป็นเอกสาร อิเล็กทรอนิกส์ การจัดเก็บ จัดกลุ่ม และแลกเปลี่ยนความรู้บนเว๊บบอร์ดเกิดขึ้นโดยสะดวกและมีประสิทธิภาพ

-  learning บริษัทมีโปรมแกรมในการพัฒนาบุคลากรและเสริมสร้างให้เกิดการเรียนรู้ พนักงานทุกคนจะมี training roadmap และยังมีการสนับสนุนให้พนักงานทุกคนมีการเรียนรู้ด้วยตนเอง โดยมีห้องโสตทัศนูปกรณ์ ห้องฝึกอบรมด้วยคอมพิวเตอร์ และทุนการศึกษาให้กับพนักงานแต่ละระดับ

-  measurements จะมีการวัดผลการแลกเปลี่ยนความรู้กันใน 3 ระดับ คือ การวัดด้านระบบ เพื่อวัดประสิทธิภาพของโปรแกรม Knowledge Portal และพฤติกรรมขององค์กร การวัดผลลัพธ์ของระบบ เพื่อวัดสมรรถภาพด้านเทคนิคของพนักงานในบริษัท และการวัดผลลัพธ์สุดท้ายของระบบ เพื่อการวัดผลการดำเนินงานของบริษัท

-  system performance เป็นการติดตามการลงทะเบียนความรู้ การเข้าไปและแลกเปลี่ยนความรู้ใน Knowledge Portal โดยวัดจากสถิติการเข้าชม จำนวนผู้เข้าชม จำนวนความเห็นบนเว๊บบอร์ด เป็นต้น

-  recognition and reward การให้รางวัลและยกย่องเป็นส่วนที่กระตุ้นให้เกิดการแลกเปลี่ยนความรู้

จากการดำเนินกิจกรรมด้าน KM ของ บริษัท สแปนชั่น (ไทยแลนด์) จำกัด จะเห็นได้ว่าปัจจัยที่ทำให้เกิดความสำเร็จ คือ การได้รับความร่วมมือจากพนักงานและผู้บริหาร หากขาดการสนับสนุนจากผู้บริหารแล้วก็ยากที่กิจกรรมจะประสบความสำเร็จได้ เมื่อผู้บริหารให้ความสำคัญก็จะเป็นแบบอย่างให้กับพนักงาน และระบบ IT ที่มีประสิทธิภาพของบริษัท เป็นเครื่องมือสำคัญอย่างยิ่งในการส่งเสริมให้เกิดการจัดการและแลกเปลี่ยนความรู้ในบริษัท ทั้งการใช้โปรแกรม Knowledge Portal และการใช้ e-mail เพื่อการติดต่อสื่อสาร

 

-------------------------------------------------------------------

บริษัท ทรู คอร์ปอเรชัน จำกัด ( มหาชน )

การจัดการความรู้ของบริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน)

การทำ KM ของทรูเริ่มจากความต้องการตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าในช่วงต้น  ประกอบกับบริษัทมีสินค้าและบริการที่หลากหลายมาก ความต้องการที่จะขยับตัวชี้วัดที่ทำให้ลูกค้าพอใจ ด้วยเหตุนี้ เป็นโจทย์ที่ True คาดว่า  KM  จะสามารถช่วยให้คำตอบได้ จึงเกิดเป็น KM ตั้งแต่นั้นมา ในเดือนมกราคม 2544 จึงเกิดระบบ KM นำร่องเพื่อสนับสนุนด้าน Call Center ต่อมาได้เข้าร่วมโครงการ KM กับสถาบันเพิ่มผลผลิต เกิดการพัฒนารูปแบบ KM Organization และจนปัจจุบันได้มีการพัฒนาจนได้ CM web Phase3 เทคโนโลยีสารสนเทศมีบทบาทสำคัญต่อการจัดการความรู้ของบริษัท ทรู และเทคโนโลยีบล็อก (Blog หรือ Weblog) จะสามารถนำมาใช้ประโยชน์สำหรับการสร้าง การแลกเปลี่ยนและเผยแพร่ความรู้ได้แก่

- ระบบจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ (Document and Content Management Systems)

- ระบบสืบค้นข้อมูลข่าวสาร (Search Engines)

- ระบบการเรียนรู้ทางอิเล็กทรอนิกส์ (e-Learning)

- ระบบประชุมอิเล็กทรอนิกส์ (Electronics Meeting Systems and VCD Conference)

- ระบบการเผยแพร่สื่อผ่านระบบเครือข่าย (e-Broadcasting)

- KM Website

บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) เริ่มต้นนำการจัดการความรู้มาใช้กับพนักงาน โดยยึดหลักการให้บริการที่ดีเลิศแก่ลูกค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มีความสำคัญ ดังนั้นเพื่อที่จะสามารถส่งมอบผลิตภัณฑ์ และบริการที่มีประสิทธิภาพให้ถึงมือลูกค้า การจัดการความรู้ภายในองค์กรที่ดีจะเป็นปัจจัยที่จะสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า รวมทั้งทำให้สามารถพัฒนาการดำเนินงานของบริษัทให้ดียิ่งขึ้น และเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันด้วย
              บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) จึงเน้นการตอบสนองต่อวัตถุประสงค์ขององค์กร (พันธะกิจ) ทั้งผลิตภัณฑ์และบริการที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ มีการใช้ระบบฐานข้อมูลความรู้องค์กร (knowledge center) ที่นอกจากจะมีการรวบรวม การจัดเก็บ และการนำไปใช้แล้ว ยังมีการบริหารข้อมูลให้มีความทันสมัยด้วย ที่สำคัญคือการสร้างชุมชนที่บุคลากรในหน่วยงานทุกคนสามารถมาแบ่งปันความรู้ เงื่อนไขสำคัญต่อการพัฒนาองค์กรไปสู่องค์กรเรียนรู้ ก็คือการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของบุคลากรในองค์กรให้เกิดการยอมรับ และสร้างเป็นวัฒนธรรมองค์กร การสร้างแรงจูงใจและการเปลี่ยนแปลงทัศนคติ รวมถึงการให้รางวัลจึงเป็นเครื่องมือที่จะลดปัญหาอุปสรรคเหล่านั้น กล่าวคือต้องให้บุคลากรเห็นประโยชน์และได้รับประโยชน์จากการทำงาน สิ่งที่น่าสนใจประการหนึ่งในเรื่องการจัดการความรู้ของ ทรู ก็คือความเชื่อมโยงระหว่างการจัดการความรู้และคุณค่าขององค์กร (Corporate Values: 4C) ใน 4 เรื่อง ได้แก่

1. Credible การทำให้ผู้รับบริการเกิดความเชื่อถือทั้งคุณภาพและบริการ

2. Caring ความห่วงใยกัน ไว้ใจกันทั้งพนักงานกันเอง และพนักงานกับลูกค้า

3. Creative เน้นการสร้างความแปลกใหม่เพื่อต่อสู่แข่งขันในโลกธุรกิจ

4. Courageous กระตุ้นให้คนกล้าคิด กล้าทำ กล้านำเสนอ โครงการนำร่องการจัดการองค์ความรู้ในองค์กร

การดำเนินการตามโครงการสามารถแบ่งออกเป็น 6 ขั้นตอน ดังนี้

1. Culture Change ขั้นตอนการปรับเปลี่ยนและการจัดการพฤติกรรม โดยการปรับวิธีคิด ทัศนคติ และพฤติกรรมของคนในองค์กรให้ไปในทิศทางเดียวกัน การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของคน จำเป็นต้องใช้เวลาในการสร้างความเข้าใจ วัฒนธรรมความร่วมมือในการทำงาน ค้นหาสิ่งจูงใจคนเพื่อนำไปสู่การโน้มน้าวให้ยอมรับการเปลี่ยนแปลง ซึ่งต้องมีแผนการจัดการเปลี่ยนแปลงรองรับ
      2. Communication ขั้นตอนการสื่อสารทั่วทั้งองค์กร โดยใช้เทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้พนักงานสามารถติดต่อสื่อสารและแลกเปลี่ยนกันได้สะดวก การสื่อสารในทุกระดับ ต้องหาวิธีอธิบายให้คนเข้าใจว่าทำ KM ไปเพื่ออะไร การสร้างกลวิธีในการย้ำเตือน เช่น สร้างภาพลักษณ์บางอย่างให้ติดตรึงใจ และต้องทำอย่างต่อเนื่อง

3. Process and Tool ขั้นตอนการพัฒนากระบวนการและเครื่องมือ มีกระบวนการทำงานที่ชัดเจน และมีเครื่องมือที่ทันสมัย ต้องทำกระบวนการให้ง่ายและสะดวกใช้มากที่สุด  ไม่ยุ่งยากต่อการทำความเข้าใจ KMไม่ใช้เทคโนโลยี หรือว่าชุดวิธีการเพียงลำพัง   แต่เป็นการ “ปฏิบัติจริง” ที่ต้องเชื่อมมิติของคน กระบวนการ และเทคโนโลยี ระบบ KM จำเป็นต้องสร้างขึ้นมาให้เหมาะกับการใช้งาน

4. Training/Learning ขั้นตอนการอบรมและการเรียนรู้ ฝึกให้คนสามารถใช้ระบบที่สร้างขึ้นมาและ พัฒนาคนให้มากพอจำนวนหนึ่งและทำแต่เนิ่นๆ เพื่อให้คนเหล่านี้สามารถช่วยเหลือระหว่างกันได้ การแลกเปลี่ยนวิธีการทำงานจะช่วยให้พนักงานได้เกิดการเรียนรู้ระหว่างกันเอง ซึ่งจะก่อให้เกิดการเรียนรู้ทั้งทางตรง ทางอ้อม ทั้งผู้ให้และผู้รับ และเกิดการไหลเวียนความรู้ขึ้นอีกด้วย

เทคนิคที่จะทำให้บุคลากรในองค์กรมีการเรียนรู้อยู่ตลอดเวลาและอย่างต่อเนื่อง 5 ประการ ได้แก่

4.1 Action Learning การเรียนรู้โดยการปฏิบัติ โดยการรวมตัวกันเป็นกลุ่มเล็กๆเพื่อศึกษาหรือทำกิจกรรม 4 กิจกรรมไปพร้อมๆกัน โดยกิจกรรมแต่ละกิจกรรมจะช่วยเสริมกันคือ

           - การเรียนรู้จากประสบการณ์                                   

           - การแก้ไขปัญหาอย่างสร้างสรรค์

           - การแสวงหาความรู้ที่เกี่ยวข้องเพื่อแก้ไขปัญหานั้น     

           - การสนับสนุนโดยกลุ่มเพื่อให้มีการเรียนรู้ร่วมกัน

4.2 Benchmarking มาตรฐานเปรียบเทียบ เป็นกระบวนการที่ต่อเนื่องในการเรียนรู้ที่จะวัด ประเมินผล ปฏิบัติงานขององค์กรเมื่อเทียบกับอดีตที่ผ่านมา เทียบกับองค์กรประเภทเดียวกัน หรือองค์กรต่างประเภทว่าเป็นอย่างไร เพื่อหากิจกรรมที่เป็นการปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practice) เพื่อนำมาสร้างความเป็นเลิศให้องค์กร

4.3  Coaching การสอนงานโดยหัวหน้าโดยตรง เพื่อให้พนักงานสามารถทำงานที่ได้รับมอบหมายอย่างมีประสิทธิภาพ

4.4 Mentoring การเป็นพี่เลี้ยง โดยให้ผู้ที่มีความสามารถเป็นที่ยอมรับ หรือผู้บริหารในหน่วยงานให้คำปรึกษา และแนะนำช่วยเหลือรุ่นน้อง ในเรื่องการทำงานเพื่อให้มีศักยภาพสูงขึ้น

4.5 Portfolio แฟ้มงานเพื่อการพัฒนา เป็นสิ่งที่เราใช้บันทึกเกี่ยวกับประสบการณ์เรียนรู้ ขั้นตอนการดำเนินงาน รวมทั้งผลงานที่ปรากฏเชิงประจักษ์ ซึ่งเป็นการเก็บรวบรวมอย่างต่อเนื่อง ทั้งส่วนบุคคล หน่วยงาน และองค์กร ซึ่งองค์กรสามารถเก็บเอาความรู้เหล่านั้นมาเผยแพร่

5.Measurements ขั้นตอนการวัดและติดตามประเมินผลความสำเร็จ และความผิดพลาดของโครงการเพื่อพัฒนาโครงการให้ดีขึ้น โลกธุรกิจจำเป็นต้องตอบโจทย์ให้ได้ว่า เกิดความคุ้มค่าทางการลงทุน เกิดประสิทธิผล ระยะเวลาตอบคำถามให้แก่ลูกค้าลดลง สามารถให้คำตอบครั้งเดียวโดยไม่ต้องโอนสายต่อ   เกิดนวัตกรรมทางการให้บริการ ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้เองมากขึ้น

6.Recognition and Rewards ขั้นตอนการสร้างแรงจูงใจ การให้เกียรติและการให้รางวัล จะช่วยเสริมแรงให้คนสร้างความรู้ใหม่ วิธีการทำงานใหม่ๆ และสร้างวัฒนธรรมการทำงานเป็นทีม   สร้างระบบการให้รางวัลที่ไม่ใช่เงิน แต่ทำให้เกิดความภูมิใจ เพื่อเป็นการกระตุ้น ผลักดัน และส่งเสริมให้โครงการสำเร็จ

ผลที่ได้จากการทำ KM ทำให้ได้ Central Knowledge Center ซึ่งได้รวบรวมเอกสารนับพันฉบับในระยะเวลา 4 ปีที่ผ่านมา ซึ่งเป็นข้อมูลสำคัญในการตอบคำถามลูกค้า พนักงานกว่า 1,500 คนสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้ในเวลาอันรวดเร็ว เอกสารกว่า 50,000 หน้าที่ได้เปิดใช้งาน ได้ระบบสื่อสารโทรคมนาคมที่ดีสำหรับ Call Center และตัวแทนขาย  จากประสบการณ์ KM ทำให้ได้เรียนรู้สิ่งที่มีคุณค่าต่อการพัฒนากระบวนการทำงานที่จะนำไปสู่เป้าหมายขององค์กร  ถือได้ว่าเป็นความรู้ที่เกิดขึ้นจากการลงมือทำ KM  ด้วย ความมุ่งมั่นอย่างแท้จริง 

…………………………………………………………………..............